Case

Fitness First – Email-Automatisierung

Die Fitnessbranche digitalisiert sich. Fitness First ist mit mission-one (Teil der port-neo Gruppe) in diesem Prozess vorne mit dabei. Die Einschränkungen durch die Corona-Krise und die daraus entstandene angespannte Personalsituation haben dies weiter beschleunigt. Mit der Fitness First App, zahlreichen Online-Angeboten sowie einem automatisierten und personalisierten Neu- und Bestandskundenmanagement kann Fitness First den eigenen Kundinnen und Kunden eine optimale Customer Experience bieten und den Community-Gedanken stärken.

Das Ergebnis: stetig wachsende Mitgliederbindung und -gewinnung.

Herausforderung

Genau zur richtigen Zeit

In viele Branchen wird die digitale Transformation bereits „gelebt“ und bei den Kunden vor allem „erlebt“. Das schürt bei Mitgliedern von Fitness- und Gesundheitseinrichtungen die Erwartungshaltung, dass auch ihre Lieblingsbranche am Zahn der Zeit ist und bleibt.

Fitnessstudios sind inzwischen keine analogen Inseln mehr. Menschen haben Smartphones, ihr Leben spielt sich zunehmend digital ab, selbst modernes Home-Equipment ist vernetzt. Doch nicht nur die Art und Weise, wie das Training heute gestaltet und angeboten wird, hat sich verändert. Auch die grundsätzliche Herangehensweise und die Perspektive hat sich gewandelt. Gerade die Verbindung von Themen wie Ernährung, Wellness, Meditation und psychische Gesundheit spielt für gesundheitsbewusste Menschen eine große Rolle. Das heißt konkret: Die Experience rund um die Themen „Gesundheit und Fitness“ braucht einen ganzheitlichen Ansatz.

Lösung

Fitness Experience ganzheitlich gedacht

Automatisiert & personalisiert

Das Ziel in der Zusammenarbeit mit Fitness First ist es, Mitglieder von Anfang an zu suggerieren: Egal, was kommt, wer Du bist und was Du für Ziele hast – bei Fitness First bist Du richtig gut aufgehoben. Daher entwickeln unsere Software- und Dialog-Experten der mission-one (Teil der port-neo Gruppe) automatisierte E-Mail-Strecken, die die Mitglieder an allen Punkten der Trainingsentwicklung abholen. Zu Beginn der Mitgliedschaft gibt es eine 8-stufige Welcome-Strecke, mit der Mitglieder auch nach der Anmeldung bei Fitness First eine optimale Experience haben. So werden nicht nur die ersten Schritte im Studio zum Kinderspiel – auch digital werden die neuen Mitglieder optimal bei ihren Trainingsanfängen betreut.

Im Anschluss erhalten die Mitglieder weitere Milestone Mails, die anhand absolvierter Trainings im Club ausgelöst werden und mit personalisiertem Content die Motivation hochhalten. Nach einzelnen Trainings folgen außerdem Umfragen, die eine kontinuierliche Experience-Bewertung über einen NPS und damit die kontinuierliche Analyse der Zufriedenheitsentwicklung ermöglichen.

Die Mitglieder werden über die automatisierten Email-Newsletter an allen Punkten der Trainigsentwicklung abgeholt.

Zudem gibt es spezielle Kampagnen, die für Abwechslung im Trainingsalltag sorgen. Dazu gehört unter anderem der Fitness First Adventskalender oder das digitale „Les Mills Event“. Bei letzterem handelt es sich um eine gemeinsame Online-Veranstaltung von Les Mills und Fitness First, für die sich Mitglieder von Fitness First über eine Landingpage anmelden und sich für zwei von fünf Kursen entscheiden können.

Auch der vertragsrelevante Bereich macht es Mitgliedern jetzt noch leichter. Denn ganz gleich, ob Generierung der Mitgliederverträge, Mahnungen, Kündigungen, Pausen (Fitness First, smilex und Elbgym) oder Trainerabrechnungen: Die Mitglieder erhalten alle Informationen und Unterlagen einfach und schnell via E-Mail. Das sorgt on-top für maximale Transparenz und für Vertrauen

Der Trainer kann digital den Trainingsplan für das Mitglied erstellen.

Der Mitgliedervertrag und die Willkommensmail starten die E-Mail Strecke der Fitness First Newsletter.

Um individualisierte Angebote zu generieren, werden den Mitglieder persönliche Umfragen per Newsletter geschickt.

Bye, bye Papierkram.

Analoge Trainingspläne oder Notizen gehören bei Fitness First ebenso der Vergangenheit an. Daten, Ziele, Workouts und die jeweiligen Ergebnisse oder Entwicklungen eines jeden Mitglieds werden heute dank eines speziell entwickelten Frontends einfach von den Trainern auf einem Tablet festgehalten. Das Mitglied erhält automatisch eine E-Mail mit einem Überblick über die jeweiligen Trainings und Leistungen. Und auch der Kursplan wird automatisiert im Home-Club jedes einzelnen Mitglieds ausgespielt. Dabei werden Clubdaten der einzelnen Clubs über die API gezogen und ausgelesen. Für einen noch besseren Überblick wurde der Kursplan zusätzlich als Modul generiert und kann so in den Fitness First Newslettern eingefügt werden.

Für einen noch besseren Überblick wurde der Kursplan zusätzlich als Modul generiert und kann so in den Fitness First Newslettern eingefügt werden. Quelle: Mockupcreated by rawpixel.com

Sammeln, speichern, auswerten

Auch bei Fitness First lautet der Erfolgsgarant: zielführende Nutzung von Kundendaten. Denn eine der Hauptvoraussetzungen für erfolgreiche Werbemaßnahmen und eine individuelle Ansprache ist, dass diese auf die Zielgruppe zugeschnitten werden. Konkret bedeutet das: Sammeln, speichern und auswerten, um Muster und Trends für die zukünftige Customer Experience und ein letztendlich gelungenes CRM zu identifizieren. Die verschiedenen Daten berechnen wir in einer Scoring Engine. Dabei handelt es sich um interne Daten, die bei mission-one (Teil der port-neo Gruppe) liegen, sowie externe Daten, welche aus dem DWH importiert werden.

Ergebnis

Schritt halten mit dem digitalen Wandel

Fitness First hat zur richtigen Zeit erkannt, dass die Fitnessbranche im Wandel ist und dass das Unternehmen mit dem Partner mission-one (Teil der port-neo Gruppe) als eigener „Digitalisierungsbeschleuniger“ die technische Weiterentwicklung forcieren und neue Potenziale sowie Chancen nutzen muss. Ferner sollten alle Maßnahmen, die Marketing, Sales und Service unternehmen, um die Customer Experience so positiv wie möglich zu gestalten, ganzheitlich betrachtet und umgesetzt werden. In anderen Worten: Digitale Tools, die Fitness First dabei unterstützen, sind nur so gut wie die Strategie dahinter. Wer sich also für datengetriebene und automatisierte Prozesse entscheidet, muss sich auch dafür entscheiden, seine Mitarbeiter:innen dafür zu gewinnen und Kund:innen personalisierte Erlebnisse zu bieten. Mit der flexiblen und offenen Denkweise, veraltete Prozesse loszulassen, können große und langfristig wichtige Fortschritte einhergehen. Fehler können so reduziert und Kosten durch benutzerfreundliche Lösungen gesenkt werden. Zudem kann Fitness First das Trainingserlebnis sowie die Betreuung noch kundennäher ausgestalten.